Sälj och kundrelationer

Spaningar, tips och fakta för dig som jobbar med försäljning. Trevlig läsning!

Kundrelationer Säljtips Kundlojalitet Kundrelationer

Så maxar du mässan!

MixMassa2Ska du ställa ut på mässa? Se till att få ut så mycket som möjligt den. Experten tipsar om vad du ska tänka på. 


Att ställa ut på en mässa är en stor investering. Samtidigt är det många som inte tar vara på möjligheterna som en mässa ger. En del bommar på förberedelser och uppföljning, medan andra inte riktigt vet varför de är där. Det menar mässexperten Åsa Dahlqvist.

- Det är synd, för då blir deltagandet bara en stor kostnad, säger hon.

Här är Åsa Dahlqvists sju bästa tips för hur du maxar mässan

1. Förbered monterpersonalen
Ofta vågar varken monterpersonal eller besökare ta kontakt med varandra, och massor av affärsmöjligheter går upp i rök. Det viktigaste tipset är därför att förbereda monterpersonalen. Ägna en halv dag åt utbildning och öva på olika scenarier. Hur tar jag första kontakten? Hur avgör jag snabbt om personen kan vara intresserad eller inte? Hur pitchar jag erbjudandet beroende på vem jag möter? Håll i utbildningen själv, eller anlita någon som gör det.

2. Ha ett syfte
Det är lätt att tappa bort varför man är med på en mässa. En del säger att de ”måste, annars tror folk att det går dåligt för oss”. Men då kommer även monterpersonalen känna att de är där för att de ”måste”, och det blir inte bra. Vänd syftet till något positivt istället. Till exempel: “vi är med för att visa att vi fortfarande är en av branschens ledande aktörer”. 

3. Sätt tydliga mål
Sätt enkla och konkreta mål som påverkar hur ni beter er på mässan. Till exempel “vi ska få 200 leads, och 25 befintliga kunder ska ha besökt montern”. Eller “hundra personer ska ha testat vår nya maskin och berättat vad de tycker”. Prata även med monterpersonalen om hur ni ska nå målen. Vem ska göra vad? Hur ser en dag i montern ut? Hur dokumenterar ni leads och information?

4. Bjud in i förväg
Dagens mässbesökare har ofta ont om tid, och många bestämmer i förväg vilka montrar de ska besöka. Se till att hamna på listan. Ta kontakt innan, berätta att ni är där och tala om vad besökaren kan förvänta sig. Till exempel att få se er nya produkt, vinna något, eller att ni bjuder på kaffe. Är det någon ni verkligen vill ska komma? Ring eller skicka en personlig inbjudan.

5. Låt mötet stå i centrum 
Undersökningar visar att det både utställare och besökare uppskattar mest med mässor är att få träffas. Först på andra plats kommer nyheter och inspiration. Folk vill helt enkelt träffa företaget de är kunder till eller funderar på att göra affärer med. Fundera därför på vilken typ av möten ni kommer att ha när ni designar montern. För långa samtal kan det behövas stolar och bord, men för korta snabba möten räcker det med ståbord.

6. Häng inte upp dig på titlar
Tiden när företag skickade hela delegationer till mässorna är förbi. Nu kanske en eller två personer går dit, men de kan å andra sidan ofta påverka inköpsbesluten. Det kan vara en vaktmästare, kontors- eller maskinansvarig. Så häng inte upp dig på titlar. Alla besökare är viktiga.

7. Följ upp kontakterna
Avslut sker sällan på själva mässan. Med andra ord: besökaren kommer sannolikt inte att säga “ja, jag vill köpa”, utan “det vore intressant att höras av och få veta mer”. Avsätt tid efter mässan för att skicka mer information eller boka in ett möte. Det låter konstigt, men uppföljningen glöms ofta bort. 
AsaDahlqvist
Åsa Dahlqvist
var tidigare generalsekreterare för de nordiska mässarrangörernas branschråd. Numera är hon konsult, utbildare och föreläsare, och författare till boken “Så får du bättre möten på mässan”.

Läs mer av Åsa här: Få ut mer av mässanÖppnas i nytt fönster








Mer att läsa:

SocialaMedier

Sälj mer med Nordea Finans Internettjanst

AI - Samarbete människa-robot

NF Kundservice - möt LinaKlingstedt

Koppla greppet om de sociala medierna

SocialaMedierSociala medier ses som en självklarhet av många i dag. Kommunikationskonsulten Ingela Hjulfors Berg förklarar hur du styr upp ditt företags strategi för sociala medier. 

För att lyckas med sociala medier gäller det att ha en plan. 
IngelaHjulforsBerg
– Att vara aktiv i sociala medier tar tid men det kan ge mycket tillbaka. Allt handlar om att skapa en relation med målgruppen, säger Ingela Hjulfors Berg. Hon är kommunikationskonsult baserad i Umeå och hjälper företag med digital kommunikation, sociala medier och omvärldsbevakning.

De första stegen är att fundera över vad man vill säga och vem som är målgruppen för budskapet.

– Man kan ha flera mål, som att bygga varumärke eller skapa kundrelationer. Det viktiga är att  tänka över vad man vill säga. Sedan behöver man analysera kunderna. Vilka är de, vilka intressen och behov har de? Man kan göra en enkel enkät eller eller använda avancerade verktyg för att ta reda på mer om dem, förklarar Ingela Hjulfors Berg. 

Lär av de bästa

Nästa steg är att studera hur andra gör. Hur hanterar din bransch sociala medier? Hur gör de framgångsrika i närbesläktade verksamheter? Ett exempel är Volvo Lastvagnars film med kampsportstjärnan Jean-Claude Van Damme. ”The Epic Split” släpptes 2013 och visar hur Van Damme går ned i split, mellan två backande Volvo-lastbilar. Filmen blev en viral succé som fångade alla från lastbilsfans till kampsportälskare. Filmen har i dag fler än 85 miljoner visningar och har delats mer än 6 miljoner gånger. I en intervju med tidningen Internetworld 2014 förklarade Per Nilsson, PR-chef för Volvo Lastvagnar, varför Youtube är en naturlig marknadsföringskanal.

– Video har blivit ett väldigt effektivt sätt att kommunicera på. Det är enkelt att ta del av och vi kan nå vår spridda grupp av lastbilsintresserade. Vi gör inte bara spektakulära stunts utan det ska alltid vara tydligt kopplat till lastbilar. Det jag är mest stolt över med ”Epic Split” är att vi har fått folk att gå i gång på det här samtidigt som det är en reklam för lastbilar i grunden, säger han.  

Välj rätt kanal

För att nå din målgrupp gäller det att välja rätt kanal bland sociala medier. Instagram passar bra för att visa produktbilder eller skapa en känsla för ett varumärke, medan en Facebookgrupp kan vara rätt forum för att bjuda in till evenemang eller låta kunderna ställa frågor till ditt företag. När det gäller vad man ska publicera i sociala medier är det viktigt att ha en plan, säger Ingela Hjulfors Berg och tipsar om de fyra U:na.

– Försök att göra varje inlägg undervisande, underhållande och uppmuntrande. Sedan måste företaget vara uthålligt. Det tar tid att etablera sig i sociala medier, så ge inte upp.

Verksamhet som passar bra i sociala medier är evenemang. Kanske ska ditt företag besöka en mässa, eller ordna en specialträff för kunder – det är ett gyllene tillfälle att skildra. 

– Tänk på vad som ska hända före, under och efteråt. Ordna en evenemangssida, bjud in besökare och dela informationen. Före händelsen kan man filma korta klipp med tips om evenemanget, hur man bokar biljett eller vad som ska hända under tillställningen. Under träffen kan man fotografera, filma eller sända live via Facebook. Efteråt är det viktigt att bilder och filmer finns tillgängliga så att de som inte kunde delta och de som var där, kan titta och minnas, säger Ingela Hjulfors Berg.

Det krävs tid, pengar och engagemang för att lyckas med sociala medier. Tänk långsiktigt, sätt av pengar i budgeten och bestäm vilka personer som ska arbeta med uppgifterna. Men sociala medier behöver inte vara svårt. Det går att börja i liten skala. 

– Man behöver inte vara överallt. Det går jättebra att bara starta i en kanal och bygga upp närvaron successivt, säger Ingela Hjulfors Berg.

Tre råd om sociala medier

1. Vilka vill du nå?

Ta reda på vilka som är din målgrupp och var du hittar dem i sociala medier. Finns de på Facebook, Instagram eller Linked In? Ta reda på vilka intressen och behov din målgrupp har. 

2. Hur gör andra?

Hur kommunicerar andra företag i din egen eller närbesläktade branscher? Gör de bra saker som du kan anpassa till din verksamhet? Hur gör de som är riktigt framgångsrika? 

3. Välj rätt kanal

När du vet var din målgrupp finns kan du välja vilka sociala medier du vill synas i. Kom i håg att det inte alltid är bäst att vara överallt. Välj hellre en kanal, börja där och öka närvaron successivt. 

Mer att läsa:

Sälj mer till befintliga kunder  

TED-talks, människa & AI

NF Kundservice - möt Lina Klingstedt

Engagemang gör skillnad!

Hallå där Lina Klingstedt, Senior Customer Advisor på Nordea Finans Kundservice Leverantörsamarbeten.  


Kan du berätta lite om ditt jobb?

- Jag började på Nordea Finans år 2000 och har arbetat med kundservice inom olika grenar sedan dess. I början satt jag mer och tog emot samtal, och hanterade inkommande avtal och kundfrågor. Nu jobbar jag på Kundservice Vendor där jag har ansvar för flera stora samarbetspartners. Jag stöttar också kollegor och är inblandad i olika projekt. Bland annat ska vi genomgå ett systembyte nästa år, så vi lägger stort fokus på att anpassa det till våra samarbetspartners och kunders behov.

Vad är det bästa med jobbet?
- När vi hittar lösningar på saker som vi inte trodde skulle funka och överträffar kundens förväntningar. Vi är ett jättestarkt team som gör detta möjligt.

Vad är viktigast för att ge bra Kundservice?
- För det första: engagemang. Att du lyssnar, förstår vad kunden vill ha och verkligen försöker hitta en lösning. Den andra saken är tillgänglighet. Att svara snabbt när kunden tar kontakt, även om det inte går att lösa ärendet på en gång. Kunden måste känna sig viktig och omhändertagen.

LinaKlingstedt
Om Lina Klingstedt
Titel: Senior Customer Advisor på Nordea Finans Customer Service Vendor 
Bor: Stockholm 
Familj: sambo och son 
Fritidsintressen: baka, träna, inredning.

Mer att läsa:

Koppla greppet om de sociala medierna  

Sälj mer till befintliga kunder  

TED talks, Människa & AI

Sälj mer till befintliga kunder

NojdKundPaTrappaHär hittar du kunderna som kan ligga i startgroparna för ett nytt köp.

På startsidan i Nordea Finans Internettjänst (SOLO) hittar du en länk till "Rapporter". Här finns statistik och kontaktuppgifter till dina kunder, och du kan exempelvis se vilka som är i slutet av sina avbetalningar/leasingkontrakt. Förmodligen funderar dessa kunder på att investera i en ny maskin, lastbil, IT-utrustning eller annat. Se till att de gör det köpet hos dig och inte hos en konkurrent! Ring gärna upp och bjud in kunden till en personlig presentation av era senaste modeller. När det är dags för köp kan vi på Nordea Finans erbjuda en förmånlig finansiering.

Tillsammans skapar vi nöjda kunder!

Har frågor angående våra finansieringslösningar eller rapportsystemet? Du är alltid välkommen att kontakta oss på 010-156 55 40 eller moc.aedron@rodnev

Se när hus på 120 ton flyttas i Kiruna

KirunastadDen 24 maj gick startskottet för flytten av Kiruna stad, när den första kulturmärkta byggnaden flyttades. Se när huset på 120 ton flyttas ca 3,5 kilometer, från centrala Kiruna till foten av berget Loussavaara. Totalt 21 stycken kulturmärkta hus ska flyttas. 

Se flyttstarten! >   

 https://www.youtube.com/watch?v=WYL8RFAzxSU 


Fakta om flytten  

Gruvbrytningen har påverkat Kiruna sedan malmen började brytas i början av 1900-talet.
Det största projektet hittills är Trafikverkets byggnation av 18 km järnväg förbi Kiruna som slutfördes 2012. Idag passerar järnvägen bakom gruvberget Kiirunavaara i stället för genom Kiruna. De närmaste 20-25 åren påverkar gruvbrytningen den nuvarande stadskärnan med drygt 2500 lägenheter samt cirka 200 000 kvadratmeter lokaler för bland annat handel, kontor, skolor och sjukvård.

KirunaflyttFakta om Kiruna

Kiruna ligger i Norrbottens län i Lappland. I hela kommunen bor knappt 23 000 människor. Staden grundades 1900, efter att LKAB hade börjat bryta järnmalm i berget Kirunavaara. Kiruna ligger norr om polcirkeln, och har midnattsol från slutet av maj till mitten av juli. stadens namn kommer från det nordsamiska ordet giron, som betyder fjällripa.

Källa: Kiruna Kommun

Mer att läsa:

Koppla greppet om de sociala medierna  

Sälj mer till befintliga kunder  

TED-talks, människa & AI

NF Kundservice - möt Lina Klingstedt

Så kan människor och AI skapa tillsammans

ManniskaRobotKan artificiell intelligens vara kreativ och intuitiv? Ja, redan idag finns det robotsystem som skapar banbrytande konstruktioner för broar, bilar, drönare och mycket mer. Tala bara om vad du vill ha, och hur begränsningarna ser ut, så fixar datorn det. Men det betyder inte att människan är uträknad.

I det här fascinerande TED-talket berättar designern Maurice Conti om hur människor och robotar kan samarbeta för att uppnå saker som vi aldrig skulle klara ensamma. 

Klicka på länken nedan:
https://www.ted.com/talks/maurice_conti_the_incredible_inventions_of_intuitive_aiÖppnas i nytt fönster

Mer att läsa:

Koppla greppet om de sociala medierna  

Sälj mer till befintliga kunder  

NF Kundservice - möt Lina Klingstedt

Säljtips

Sälj mer med kundernas färger

DiscAlla människor har olika styrkor, drivkrafter och sätt att kommunicera. En del baserar sina beslut främst på fakta, medan andra är mer känslostyrda. 
  – Ingen är bättre eller sämre. Men genom att veta vilken typ av person du har framför dig kan du sälja mer, säger Chris Sundqvist, expert på kommunikation och försäljning.

Chris Sundqvist

Hon arbetar mycket med en förklaringsmodell som heter DISC, som delar in människor i fyra olika kategorier, eller “färger”. Egentligen skulle det gå lika bra att prata om bokstäver eller personlighetstyper, men färgerna är enklare att både förklara och komma ihåg.

Som säljare är första steget att identifiera vilken “färg” kunden har. Om personen är lik dig kan du vara dig själv, men om inte bör du anpassa din säljstil.
  – Prova att matcha din nästa kund, du märker direkt när du prickar rätt. Ju mer du tränar desto bättre träffsäkerhet och mer nytta kommer du att få, säger Chris Sundqvist.

Kundernas fyra färger och hur du säljer till dem 

Den Blå kunden

Den här personen är
  • Saklig
  • Logisk
  • Noggrann
  • Behärskad
  • Analyserande

Så känner du igen en blå kund
Är eftertänksam - lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar. Är logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad.

Så säljer du till en blå kund
  • Lyft fram fakta
  • Visa att du är experten
  • Tro och tyck inte, ge bara fakta.
  • Använd logiska resonemang
  • Ge kunden tid till att kontrollera fakta och fundera, men sätt ändå en deadline för när beslut behöver fattas. Till exempel: “modellen är populär, vill du ha den innan hösten behöver du fatta beslut inom två veckor”. 
  • Prata inte för mycket, det är okej om det är tyst. Ge kunden tid att reflektera. 
  • Erbjud ingen “snabbhetspremie”, alltså att kunden belönas för att den bestämmer sig snabbt. Det kan upplevas som oseriöst.

Den Röda kunden

Den här personen är
  • Handlingskraftig
  • Målmedveten
  • Rak, direkt
  • Beslutsam
  • Snabb att greppa situationer och fatta beslut

Så känner du igen en röd kund
Är utåtriktad - pratar direkt och tar plats. Är logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad.

Så säljer du till en röd kund
  • Erbjud en bra deal
  • Var kort och koncis
  • Kom med alternativa lösningar, till exempel på olika modeller eller utrustning.
  • Var tydlig och proffsig
  • Var logisk, och försök inte bli personlig om inte kunden bjuder in.
  • Kom med en snabbhetspremie eller annat erbjudande.
  • Var snabb i återkopplingen, återkom snabbt med en offert.

Den Gula kunden

Den här personen är
  • Entusiastisk
  • Inspirerande
  • Optimistisk
  • Engagerad
  • Idérik

Så känner du igen en gul kund
Är utåtriktad - pratar direkt och tar plats. Är känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor.

Så säljer du till en gul kund
  • Skapa en personlig relation
  • Var rapp och positiv
  • Visa personligt intresse för kunden.
  • Brainstorma eventuellt kring alternativ, till exempel vilka olika modeller och märken som kan passa.
  • Föreslå nästa steg. När kunden väl är känslomässigt engagerad och verkligen vill ha varan behöver ni komma överens om nästa steg så inte känslan rinner ut i sanden, eller att kunden får den hos någon annan handlare.
  • Bekräfta personen. Visa att du minns vad kunden berättat om sig själv och kom ihåg namn.

Den Gröna kunden

Den här personen är
  • Uthållig
  • Grundlig
  • Empatisk
  • Strukturerad
  • Pålitlig och lojal

Så känner du igen en grön kund
Är eftertänksam - lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar. Är känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor.

Så säljer du till en grön kund
  • Skapa förtroende
  • Lyssna aktivt, prata inte för mycket.
  • Ge tid för eftertanke
  • Var tydlig med alla åtaganden. Vad ingår och vad ska kunden själv stå för?
  • Följ upp vägen till beslut. Behövs det ytterligare information innan personen är redo? 
  • Få personen att känna sig trygg

Så vet du vilken kund du har framför dig

DISC-cirkelSteg 1
Dela en cirkel med ett vertikalt streck. På vilken sida hamnar kunden?

Om kunden pratar direkt och tar plats hör personen hemma i gruppen röd och gul. En sådan person brukar vi kalla för utåtriktad. Om kunden lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar hör den hemma i gruppen grön och blå. En sådan person brukar vi kalla för eftertänksam.

Steg 2
Dela cirkeln med ett horisontellt streck. Hamnar kunden ovanför eller under? 

Om kunden är mest logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad, är den blå eller röd. Om kunden mer känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor, är den gul eller grön.

Nu vet du vilken färg kunden har.
Fundera också på vilken färg du är.

Mer läsning

Vad vet du om dina kunder?

Kriminella vill tvätta pengar, och terrorism finansieras ofta genom det finansiella systemet. För att förhindra det följer Nordea Finans processen Know Your Customer – vilket innebär att kunderna måste svara på en del frågor.

 

Know Your Customer är en princip som syftar till att upptäcka tecken på penningtvätt och finansiering av terrorism genom att skaffa information om kunden. Enligt svensk och europeisk rätt måste Know Your Customer tillämpas av vissa aktörer, bland annat finansiella, och det betyder att Nordea Finans behöver ställa en del frågor till nya kunder.

- Vissa kanske tycker det är jobbigt att svara. Men det handlar om att bekämpa kriminalitet och terrorism, vilket jag tror de flesta vill. Det är också en trygghet för kunden att vi ställer frågor, det förhindrar identitetskapningar och andra bedrägerier, säger Petter Åkerblom, Risk Manager på Nordea Finans.

Ett första steg i Know Your Customer är att bekräfta att kunden verkligen är personen eller företaget den utger sig för att vara. Sedan måste kundrelationen följas upp för att upptäcka eventuella avvikande mönster, till exempel när det gäller transaktioner.

Att som finansiell aktör inte följa regelverket är ett lagbrott som kan leda till skadestånd från Finansinspektionen, och i värsta fall kan tillståndet för att bedriva finansiell verksamhet dras in.

- Att bli av med tillståndet är den yttersta konsekvensen. Men självklart vi vill också ta vårt samhällsansvar. Det handlar ofta om pengar från droghandel, trafficking och annan brottslighet, säger Petter Åkerblom.

Faktaruta – Lagen om penningtvätt
I augusti 2017 trädde Lag (2017:630) om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism i kraft, och ersatte lagen från 2009 med samma namn. Bestämmelserna i den nya lagen riktar i huvudsak skyldigheter mot fysiska och juridiska personer som utövar finansiell och viss annan verksamhet att förebygga, upptäcka och förhindra penningtvätt och finansiering av terrorism i sin verksamhet. Finansinspektionen är tillsynsmyndighet och utfärdar detaljerade föreskrifter hur det ska gå till i praktiken. 

Så använder du finansieringen aktivt i försäljningen

Att kunna erbjuda bra finansiering gör dig mer attraktiv som återförsäljare. Experten Thomas Bohlin på Nordea Finans tipsar.

Alla är intresserade av krediter
Det finns en myt om att det bara är kunder som har dåligt med pengar som vill ha extern finansiering. Men så är det verkligen inte. Även våra största börsbolag lånar pengar, och ytterst få bolag är skuldfria. Kontanter behövs till exempel för att röra sig med, och investeringar görs hellre med bra krediter. Var aldrig rätt att föreslå finansiering.

Var en "One stop shop"
Att kunna erbjuda finansiering gör dig som återförsäljare till en bekväm one-stop-shop för kunden. Även om kunden har krediter hos banken är det enklare att prata med dig direkt.

Bryt ner kostnaden
Prata inte produktpris, utan vad finansieringslösningen kommer att kosta per månad, dag, timme, eller för viss kapacitet. Då blir det enklare för kunden att relatera till erbjudandet. Glöm inte heller att Nordea Finans kan hjälpa dig som återförsäljare att räkna på saken.

Få kunden att känna sig trygg
Det är viktigt att kunden känner sig trygg i valet av finansieringspartner. Berätta att du har ett nära samarbete med Nordea Finans, där det går snabbt och enkelt att få kredit. Du kan även trycka på att vi kan branschen, är öppna och lyhörda för svängningar och tänker långsiktigt i relationen med kunderna. Vi har också samarbeten med världens största återförsäljare för att kunna ta fram så attraktiva erbjudanden som möjligt.

Thomas Bohlin
Ansvarig för CAT Financial Services på
Nordea Finans i Sverige.

Vad är PEP och varför är det viktigt att veta?

The body text of the article

Kundlojalitet

Så får du lojala kunder!

Magnus-storLojala kunder är en förutsättning för de flesta företags överlevnad. Men vad gör en kund lojal? Professor Magnus Söderlund på Handelshögskolan i Stockholm har svaren.

De flesta företag vill ha lojala kunder, det vill säga kunder som återkommer över tid och helst rekommenderar företaget till vänner och bekanta. Men säg kundlojalitet, och många kommer att tänka på lojalitetsprogram, där du samlar poäng och tar del av erbjudanden. Det får Magnus Söderlund, författare och professor i ekonomi med inriktning på marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm, att ta sig för pannan.
- Jag tycker att benämningen ”lojalitetsprogram” är olycklig och missvisande. Programmen är bra för andra saker, men tro inte att de ska ta hand om kundens lojalitet, säger Magnus Söderlund.

Samlad forskning visar istället att det som främst driver lojalitet är något som företag haft på känn i alla tider: nöjda och glada kunder.

Enligt Magnus Söderlund är nöjdhet det begrepp som studerats mest, och här har forskningen kommit fram till att tre saker är i särklass mest effektiva: att individanpassa erbjudandet, överträffa förväntningar, och hantera fel på ett bra sätt.

Tre viktigaste sakerna för att få nöjda kunder - Magnus Söderlund förklarar

  1. Individanpassa erbjudandet. En del tror att individanpassning är samma sak som att överösa kunden med valmöjligheter utan att egentligen veta vad kunden vill ha. Men det är inte den sortens individanpassning som skapar lojalitet. Istället gäller det att lyssna uppmärksamt och försöka tillmötesgå den unika kundens specifika behov. Till exempel: om kunden säger ”jag ser att du har A B C i sortimentet, men jag behöver verkligen D. Kan ni fixa det?” Om du lyckas tillmötesgå kunden kommer det att leda till kundnöjdhet, eftersom du visat dig beredd att anstränga dig lite extra för kundens skull.
  2. Överträffa förväntningar. Ge kunden något den inte förväntat sig som tack för köpet, till exempel en gratis tilläggsprodukt eller service. Ofta räcker det med något litet, som blommor eller choklad. Anledningen är att människor som får något gärna vill återgälda det. Att inte ge tillbaka väcker obehag, även i sammanhang där det kan verka irrationellt. Kundens, ofta omedvetna resonemang, blir alltså: jag fick den här extra prylen, alltså borde jag bli nöjd, och komma tillbaka.
  3. Fixa felen. Fel ska åtgärdas på ett snabbt, effektivt och ursäktande sätt, och kunden ska gärna kompenseras för besväret. Nästan alla företag vet att de borde göra så, men få lyckas i praktiken. Problemet är ofta att personalen saknar kunskap om hur fel ska hanteras på rätt sätt. Därför gäller det att ha färdiga processer på plats och snabbt utbilda ny personal i hur de ska hantera missnöjda kunder. En annan utmaning är att få missnöjda kunder att berätta det för leverantören. Därför gäller det också att anstränga sig för att fånga upp vad varje kund tycker.

Glädje driver lojalitet lika mycket som nöjdhet

Nöjdhet är alltså en starkt bidragande faktor till att kunder blir lojala. Samtidigt tycker Magnus Söderlund att ”nöjd” är ett ljummet begrepp.

- Jag tycker det är häftigare att bli glad av ett företag, och både mina egna och andras studier visar att det finns starka samband mellan glädje och kundlojalitet, säger han.

Listan på vad som bidrar till kunders glädje kan göras lång, men många faktorer är rätt grundläggande, till exempel leende och tillmötesgående personal och trevliga lokaler. Verksamheter som vill öka kundglädjen, men inte vet i vilken ände de ska börja, kan börja med vända på steken och se – vad gör inte kunden glad? Magnus Söderlund tar ett exempel från bilhandeln:

- Jag har hört folk säga lite surt att ”när jag skulle hämta upp min nya bil fick jag bara en nyckel, sedan fick jag gå och leta inne i ett mörkt garage”. Det blir ett antiklimax. Se istället till att bilen är framkörd, och gör eventuellt upphämtningen till en liten ceremoni, säger Magnus Söderlund.

Gemenskap leder till glädje

Att gemenskap skapar glädje är en annan faktor som flera varumärken inom motorbranschen tagit fasta på. Till exempel anordnar Chrysler Camp Jeep, där befintliga kunder bjuds in till event och får testa vad deras bilar går för i svår terräng. Resultatet blir en slags mini-community.

- Flera som varit där vittnar om hur de blivit kompis med andra kunder, och nya vänner gör oss oftast glada, berättar Magnus Söderlund.

Ett annat exempel är Harley Davidson motorcyklar, som är inträde till en bikergemenskap, eller Tesla, vars ägare umgås på laddningsstationer. Visserligen exklusiva varumärken, men Magnus Söderlund påpekar att det inte spelar någon roll.

- Det finns folk som hejar på urusla fotbollslag bara för att de har kul med andra supportrar, säger han.

Magnus Söderlund vill också slå ett slag för hur viktig personalen är för kundernas glädje, nöjdhet, och i förlängningen – lojalitet.

- Vi gör visserligen affärer med företag, men det är ändå människor – företagets anställda – som är företaget för oss. För att få lojala kunder gäller det att rekrytera rätt, utbilda, och ge personalen förutsättningar att göra bästa möjliga jobb, säger Magnus Söderlund.

Magnus Söderlund är professor i ekonomi med inriktning på marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm, och har skrivit flera böcker om kundrelationer. Den senaste, Kundmötet, handlar om mötet mellan kunder och företagsrepresentanter. Han har också en blogg på temat kundmöten: http://kundmotet.wordpress.com/Öppnas i nytt fönster.

5 tips för att hantera en missnöjd kund!

ArgKundVisst är det jobbigt med missnöjda kunder. Men klagomålen kan bli en guldgruva - om du hanterar dem på rätt sätt. Här är fem tips för hur du går tillväga.

 

Ta vara på kundklagomålen! De ger möjlighet att skapa band med kunderna som du inte skulle fått annars.Annika_Malmberg

- Kunder som klagat och blivit väl bemötta visar sig ofta vara mer lojala och nöjda än kunder som aldrig gjort det, säger Annika R Malmberg, föreläsare, författare och vd för Hamilton Group, som bland annat tränar företag inom kundbemötande och försäljning.

Här är hennes bästa tips för att hantera en missnöjd kund.

 

1. Lyssna, lyssna, lyssna

Första steget är att låta kunden prata av sig. Lyssna, lyssna, lyssna. Börja inte förklara eller försvara dig, det kommer bara att uppfattas som kritik, som att du tycker tycker kunden har gjort fel eller ljuger. Att hålla huvudet kallt är svårt, och de flesta misslyckas. Men det betyder också att företag vars medarbetare klarar av det har ett övertag gentemot konkurrenterna.

 

2. Fråga om det är något mer

När du tror att du lyssnat klart ska du fråga om det är något mer kunden vill berätta. Vid en reklamation är det vanligt att bara ta upp det senaste, men det kan ha hänt massor av saker tidigare som också lett till frustration. Kunderna blir oftast mycket positivt överraskade när de får frågan. Se till att du får fram allt, och anteckna så att ni kan använda informationen i förbättringsarbetet.

 

3. Bekräfta

Visa att du förstår hur kunden känner, och att ni är på samma sida. Säg saker som “men så ska det ju inte vara”, eller “vad tokigt det här blev”. Det är inte samma sak som att erkänna att du gjort fel. Oavsett hur ni löser det hela kommer kunden att gå därifrån med en känsla av upprättelse.

 

4. Var generös

Det är bättre att fria än att fälla. För vad är viktigast – nöjda kunder och ett bra rykte, eller att du får rätt? Visst, det finns bedragare, men de flesta människor är ärliga, och du vill inte riskera att ärliga kunder känner sig misstänkliggjorda. Om du däremot visar att du litar på dem ökar chansen att de kommer tillbaka.

 

5. Fråga hur kunden vill bli kompenserad

Att kompensera missnöjda kunder är bra, men det kan få motsatt effekt. Ett skräckexempel är försäkringsbolaget som vid ett anmält dödsfall fortsatte skicka brev till den avlidne för att höra vad han tyckte om hanteringen av försäkringsärendet. Änkan fick sedan 500 kronor i presentkort som ersättning för fadäsen. Försök inte själv sätta ett pris på relationen till kunden, fråga istället vad personen vill ha. Ytterst få kommer att begära något orimligt. En del vill inte ha något alls, utan bara berätta och få en ursäkt.

Vill du veta mer om Annika? Besök hennes hemsida här >Öppnas i nytt fönster

 

Rätt medarbetare är grunden till bra kundservice

Eric är sedan augusti 2016 chef på Kundservice för Leverantörssamarbeten. Vi fångade honom mitt i den hektiska vardagen för att ställa några frågor.
 

Vad är viktigast för bra kundservice?

- Riktigt bra medarbetare. Medarbetare som stimuleras av att möta kunder, är engagerade och vill stärka kundens affär genom att bidra med den stora kompetens vi har på området. Här är det viktigt att vara proaktiv, alltså att förutse kundens behov och komma med tips och råd.
 

Vad har du jobbat med tidigare?

- Senast var jag försäljningsspecialist och affärsutvecklare på Nordea Liv & Pension. Innan dess jobbade jag länge inom Nordeas kontorsrörelse på privatsidan. Där har jag haft många olika roller, bland annat har jag arbetat med kundansvar och varit kontorschef.
 

Vad är den viktigaste lärdomen från din karriär?

- Håll en väldigt öppen och rak dialog med kunderna. Fråga vilken hjälp de behöver men våga samtidigt berätta vilka bra alternativ vi kan erbjuda. När man jobbat länge i en bransch lär man sig saker, och det kan innebära att man känner till alternativa lösningar som kunden själv kanske inte har erfarenhet av. Det är viktigt att kunderna får höra om dessa så vi kan nå framgång tillsammans.

EricTisell-150 

Om Eric Tisell


Titel: Gruppchef på Nordea Finans Customer Service Vendor.

Bor: Stockholm.

Familj: Sambo.

Fritidsintressen: Fotboll, golf och är i uppstarten av gymträning.



Kontakta Eric: es.aedron@llesit.cire

Lätt att sälja mer med Nordea Finans Internettjänst

NojdKundPaTrappaEn nöjd kund återkommer gärna. I Nordea Finans Internettjänst ser du vilka som kan ligga i startgroparna för ett nytt köp.

På startsidan i Nordea Finans Internettjänst (SOLO) en länk till "Rapporter". Här hittar du statistik och kontaktuppgifter till dina kunder, och du kan exempelvis se vilka som är i slutet av sina avbetalningar/leasingkontrakt. Förmodligen funderar dessa kunder på att investera i en ny maskin, lastbil, IT-utrustning eller annat. Se till att de gör det köpet hos dig och inte hos en konkurrent! Ring gärna upp och bjud in kunden till en personlig presentation av era senaste modeller. När det är dags för köp kan vi på Nordea Finans erbjuda en förmånlig finansiering.

Tillsammans skapar vi trogna kunder!

Har frågor angående Nordea Finans finansieringslösningar eller rapportsystemet? Du är alltid välkommen att kontakta oss på 010-156 55 40 eller moc.aedron@rodnev.ecivresdnuk

Nästa generation datorer!

KvantdatorSjukt snabba på vissa saker. Men inte så bra på annat. Katarina Stensson, kvantfysiker på KTH, förklarar. Kvantdatorer bygger på en helt ny teknologi jämfört med dagens datorer, och är redan idag oerhört mycket snabbare på vissa områden.

- Kvantfysik fungerar inte som något vi är vana vid, vilket innebär att vi kan göra saker som ingen tidigare trodde var möjligt, säger Katarina.

 

Här är tre korta fakta om kvantdatorer:

1. Kommer knäcka kryptering i rekordfart

Kvantdatorer är till exempel bra för att knäcka kryptering eller simulera komplexa system.

 

En kryptering som tar dagens snabbaste dator 150 000 år att knäcka, skulle en lika stor kvantdator i framtiden kunna knäcka på mindre än en sekund.

 

En kryptering som tar dagens snabbaste dator en trillion år att knäcka skulle en lika stor kvantdator i framtiden kunna knäcka på två minuter.

 

2. Det finns kommersiella kvantdatorer.

 Men de kostar 15 miljoner dollar och är byggda för att lösa mycket specifika problem.

- Så tror jag också att det kommer vara ett tag framöver, säger Katarina Stensson.

 

3. Kvantdatorer kräver kvantalgoritmer.

 De är alltså bara snabbare än klassiska datorer om du tagit fram en effektiv kvantalgoritm som kan lösa problemet. En kvantalgoritm är en algoritm speciellt anpassad för kvantdatorer.

 

Överkurs

– för dig som vill veta mer

 

1. Så funkar en kvantdator

Medan vanliga datorer använder bitar för att processa information använder kvantdatorer kvantbitar.

Bit: En klassisk bit i en vanlig dator är en transistor som antingen är öppen (1) eller stängd (0).

Kvantbit: Kan vara i tillståndet 0 eller 1, eller i tillstånden 0 och 1 samtidigt. Flera kvantbitar kan också vara sammanflätade, vilket innebär att det går att göra flera beräkningar parallellt.

Och nej, en kvantbit är ingen transistor, utan ett kvantfysikaliskt tillstånd.

 

Varning!

Den här beskrivningen är en grov förenkling. Innan du förklarar läget på lunchen, läs den här serien: http://www.smbc-comics.com/comic/the-talk-3Öppnas i nytt fönster

 

2. Största utmaningen för att utveckla kvantdatorer är att kvanttillstånden påverkas av omgivningen, till exempel av värme (ett koncept som kallas dekoherens). Därför måste D-waves kvantdator kylas till -273 grader celsius. Men det forskas mycket på isolering av kvantsystem, och kvantreläer som kan förstärka signalerna.

3. Kvantdatorer kan bland annat användas till att lösa svåra optimeringsproblem, primtalsfaktorisering (som många krypteringar bygger på), eller att simulera komplexa system, till exempel biologiska.

 

4. Exempel på kvantalogritmer är Shors algoritm för primtalsfaktorisering, eller Grovers sorteringsalgoritm.

 

5. Kanadensiska D-wave är en känd tillverkare av kvantdatorer. Förra året sålde företaget en kvantdator till Google och NASAÖppnas i nytt fönster. Den kan lösa ett visst optimeringsproblem 100 miljoner gånger snabbare än en klassisk dator, men inte göra så mycket annat.

Katarina Stensson

Katarina Stensson 

är doktorand på institutionen för Tillämpad fysik vid KTH, med specialisering på kvantoptik och kvantinformation.

 

 

Här är världens största fartyg för rullande gods

världen största fartygNew Horizon-serien är världens största fartyg för rullande gods. Så når bilar, lastbilar, maskiner och annan utrustning jordens alla hörn.

En PCTC, Pure Car and Truck Carrier, är ett fartyg som är specialbyggt för att frakta personbilar, lastbilar och annat gods, som rullas på och av via ramper. Världens största PCTC, sett till kapacitet, är idag New Horizon-serien, som ägs av norska Höegh Autoliners. Fartygsmodellen är 200 meter lång och 36,5 meter bred, med en däckyta på 71 475 kvadratmeter, fördelat på 14 däck.världen största fartyg 2Fem av däcken går att lyfta, vilket gör det möjligt att frakta gods av olika höjd, och utnyttja utrymmet maximalt. Förutom personbilar och lastbilar skeppar New Horizon till exempel även grävmaskiner, bulldozers, yachts, generatorer, tågvagnar, olika typer av kranar och blad till vindkraftverk. världen största fartyg 3

Tack vare en väl tilltagen ramp och dörröppning går det att rulla ombord gods som är 6,5 meter högt och 12 meter brett. Rampen tål 375 ton, vilket motsvarar vikten av 75 elefanter.

Fakta:
Antal däck: 14, varav fem går att lyfta
Däckyta: 71 475 kvadratmeter
Kapacitet: 8500 bilar, även kallat CEU, Car equivalent units
Längd: 200 meter 
Bredd: 36,5 meter