Sälj och kundrelationer

Spaningar och fakta för dig inom bilhandeln.

Kommunikation Kundlojalitet Kommunikation

Sälj mer med kundernas färger

Ta reda på vad kunden har för färg. Genom att anpassa dig till olika kundtyper kan du bli en ännu bättre säljare. 

DiscAlla människor har olika styrkor, drivkrafter och sätt att kommunicera. En del baserar sina beslut främst på fakta, medan andra är mer känslostyrda. 
  – Ingen är bättre eller sämre. Men genom att veta vilken typ av person du har framför dig kan du sälja mer, säger Chris Sundqvist, expert på kommunikation och försäljning.

Chris Sundqvist

Hon arbetar mycket med en förklaringsmodell som heter DISC, som delar in människor i fyra olika kategorier, eller “färger”. Egentligen skulle det gå lika bra att prata om bokstäver eller personlighetstyper, men färgerna är enklare att både förklara och komma ihåg.

Som säljare är första steget att identifiera vilken “färg” kunden har. Om personen är lik dig kan du vara dig själv, men om inte bör du anpassa din säljstil.
  – Prova att matcha din nästa kund, du märker direkt när du prickar rätt. Ju mer du tränar desto bättre träffsäkerhet och mer nytta kommer du att få, säger Chris Sundqvist.

Kundernas fyra färger och hur du säljer till dem 

Den Blå kunden

Den här personen är
  • Saklig
  • Logisk
  • Noggrann
  • Behärskad
  • Analyserande

Så känner du igen en blå kund
Är eftertänksam - lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar. Är logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad.

Så säljer du till en blå kund
  • Lyft fram fakta
  • Visa att du är experten
  • Tro och tyck inte, ge bara fakta.
  • Använd logiska resonemang
  • Ge kunden tid till att kontrollera fakta och fundera, men sätt ändå en deadline för när beslut behöver fattas. Till exempel: “modellen är populär, vill du ha den innan hösten behöver du fatta beslut inom två veckor”. 
  • Prata inte för mycket, det är okej om det är tyst. Ge kunden tid att reflektera. 
  • Erbjud ingen “snabbhetspremie”, alltså att kunden belönas för att den bestämmer sig snabbt. Det kan upplevas som oseriöst.

Den Röda kunden

Den här personen är
  • Handlingskraftig
  • Målmedveten
  • Rak, direkt
  • Beslutsam
  • Snabb att greppa situationer och fatta beslut

Så känner du igen en röd kund
Är utåtriktad - pratar direkt och tar plats. Är logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad.

Så säljer du till en röd kund
  • Erbjud en bra deal
  • Var kort och koncis
  • Kom med alternativa lösningar, till exempel på olika modeller eller utrustning.
  • Var tydlig och proffsig
  • Var logisk, och försök inte bli personlig om inte kunden bjuder in.
  • Kom med en snabbhetspremie eller annat erbjudande.
  • Var snabb i återkopplingen, återkom snabbt med en offert.

Den Gula kunden

Den här personen är
  • Entusiastisk
  • Inspirerande
  • Optimistisk
  • Engagerad
  • Idérik

Så känner du igen en gul kund
Är utåtriktad - pratar direkt och tar plats. Är känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor.

Så säljer du till en gul kund
  • Skapa en personlig relation
  • Var rapp och positiv
  • Visa personligt intresse för kunden.
  • Brainstorma eventuellt kring alternativ, till exempel vilka olika modeller och märken som kan passa.
  • Föreslå nästa steg. När kunden väl är känslomässigt engagerad och verkligen vill ha varan behöver ni komma överens om nästa steg så inte känslan rinner ut i sanden, eller att kunden får den hos någon annan handlare.
  • Bekräfta personen. Visa att du minns vad kunden berättat om sig själv och kom ihåg namn.

Den Gröna kunden

Den här personen är
  • Uthållig
  • Grundlig
  • Empatisk
  • Strukturerad
  • Pålitlig och lojal

Så känner du igen en grön kund
Är eftertänksam - lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar. Är känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor.

Så säljer du till en grön kund
  • Skapa förtroende
  • Lyssna aktivt, prata inte för mycket.
  • Ge tid för eftertanke
  • Var tydlig med alla åtaganden. Vad ingår och vad ska kunden själv stå för?
  • Följ upp vägen till beslut. Behövs det ytterligare information innan personen är redo? 
  • Få personen att känna sig trygg

Så vet du vilken kund du har framför dig

DISC-cirkelSteg 1
Dela en cirkel med ett vertikalt streck. På vilken sida hamnar kunden?

Om kunden pratar direkt och tar plats hör personen hemma i gruppen röd och gul. En sådan person brukar vi kalla för utåtriktad.

Om kunden lyssnar, reflekterar och tänker innan den pratar hör den hemma i gruppen grön och blå. En sådan person brukar vi kalla för eftertänksam.

Steg 2
Dela cirkeln med ett horisontellt streck. Hamnar kunden ovanför eller under?

Om kunden är mest logisk och analyserande, skeptisk och faktabaserad, är den blå eller röd.

Om kunden mer känslobaserad, förstående, och mottaglig för andras idéer och känslor, är den gul eller grön.

Nu vet du vilken färg kunden har.

Fundera också på vilken färg du är.

Mer läsning

Kom igång med sociala medier
Möt Gunilla på Partner Support
Överlevnadsguide: när bilen bryter ihop

Så kommer du igång med sociala medier

Sociala medierKrångla inte till det. Börja litet och gör det bra. Experten Pontus Staunstrup tipsar om hur du snabbt och enkelt får en bra närvaro i sociala medier. – Bara genom att svara på frågor skapar du värde för kunderna, säger han.

1. Kolla var målgruppen finns
En del tror att de behöver finnas i alla sociala medier. Men det stämmer inte. Med begränsade resurser är det bättre att välja en, eller max två, och sköta dem riktigt bra. Det viktiga är att finnas där kunderna finns. Varje år publiceras undersökningar som visar vilka sociala medier som är populärast i olika grupper. 

Så här ser användarna ut i olika sociala medierÖppnas i nytt fönster.

Svenskarna och internetÖppnas i nytt fönster är en jättebra årlig rapport, som även innehåller en del om sociala medier:

2. Välj rätt kanal
Tänk på vad de olika sociala medierna är gjorda för. Instagram är till exempel gjort för att dela bilder, så här gäller det att ha riktigt bra bildmaterial för att vara relevant. Facebook är det största sociala nätverket, och här når du folk både privat och i yrkesrollen. Samtidigt är det många som slåss om uppmärksamheten på Facebook, så om du riktar dig till företag kan affärsnätverket LinkedIn vara ett bättre val.

3. Använd material ni redan har
Titta på vad ni redan gör och fundera på hur det kan användas i sociala medier. Posta inbjudningar till event, och berätta om erbjudanden. Om du ändå mejlar ett svar på en fråga till en kund – gör frågan och svaret till en post som alla besökare kan se. (Men glöm inte att anonymisera frågeställaren.) Speciellt om det är frågor som återkommer ofta. Du kan också dela med dig av enkla tips, och ställa frågor till dina följare. 

4. Satsa på film
Det som ökar mest i sociala medier är filmer, och det blir också allt vanligare att sända live på till exempel Facebook. Fundera över vad du kan göra som blir bra film eller livesändning. Kanske att berätta om fördelarna med en viss bilmodell?

5. Låt inte sidan dö
Håll sidan uppdaterad – även om du inte har många följare. Om den varit död i flera månader ser företaget oseriöst ut. Posta en gång var fjortonde dag, helst en gång i veckan. Det behöver inte vara en jättestor post, det räcker med lite bilder, en film, eller ett svar på en fråga. 

6. Planera innehållet
Gör en kalender där du planerar vilka dagar du ska posta och vad. Synka med företagets andra kalendrar så du får med till exempel event och lanseringar av nya produkter. Häng med i säsongerna och skapa poster om praktiska saker att tänka på under ett år, som vinterdäck och sommardäck. 

7. Svara på frågor
Många kunder tycker det är enklare att ställa frågor via sociala medier än att leta kontaktuppgifter på en hemsida. Se sociala medier som en naturlig del av din kundtjänst. På så sätt förenklar du kundernas vardag, och bara det har ett värde. 

8. Sätt mål och mät
Du kommer få massor av statistik som visar hur folk interagerar med dina poster. Men allt är inte relevant. Fundera istället på vilka mål du har, och hur du ska mäta dem. Är det att sälja en ny bil eller tillbehör? Lägg då in en länk där kunden kan köpa något, eller boka ett möte. Mät sedan hur många som klickar och går vidare. Vill du bli mer känd som bilhandlare? Då kanske du ska mäta hur många som delar dina poster. 

9. Kolla på hur andra gör
Titta på hur andra företag använder sociala medier. Både inom och utanför din bransch. Här kommer du hitta mycket inspiration.

10. Ha en enkel strategi
Skriv ner en enkel strategi för dina sociala medier genom att svara på följande frågor:
  • Vem vill du prata med? (Är det till exempel privatpersoner som ska köpa ny bil? Eller företag med större leasingbehov?)
  • Vad vill du prata med dem om? (Att köpa bilar, lära dem mer om bilar, eller allt på en gång?)
  • Vilka kanaler ska du använda? (Är det till exempel Facebook, Instagram eller LinkedIn?)
  • Hur ofta ska ni posta? (Kanske tre gånger i veckan eller var fjortonde dag?)
  • Vad är målet med era sociala medier, och hur kan ni mäta effekterna?
  • Vad har ni för budget? (Har ingen över huvud taget, eller kan ni lägga lite pengar på att sponsra några poster eller en film?)
  • Vem ska göra jobbet? (Vem ska skapa nya poster, och vem svarar på kundernas frågor?)

Pontus Staunstrup

Pontus Staunstrup är konsult, föreläsare och författare inom sociala medier, kommunikation och marknadsföring. Du hittar hans blogg på staunstrup.se

Mer läsning

Sälj mer med kundernas färger
Möt Gunilla på Partner Support 
Överlevnadsguide: när bilen bryter ihop

Nordea Partner Support

"Det handlar om att förverkliga drömmar"

Bilar, husvagnar, motorcyklar. Oavsett vad dina kunder drömmer om är det Nordea Finans Partnersupport som handlägger krediterna och stöttar er i framtida hantering. "Vi vill alltid hjälpa till och ser möjligheter istället för hinder", säger Gunilla Wallenstein, en av gruppens engagerade medarbetare. 

GunillaWallensteinHej Gunilla! Du är en av elva medarbetare som jobbar i Partner Support. Berätta lite mer om vilka ni är!
– Vi är ett gäng på elva positiva individer, sju tjejer och fyra killar. Alla med starka personligheter, vilket gör att vi har en härlig dynamik i gruppen. Tillsammans har vi många års erfarenhet av kreditgivning och det skapar en stor trygghet. Vi är alltid två som godkänner varje ansökan och jag lär mig fortfarande något nytt varje dag av mina smarta kollegor. Efter många år tillsammans har vi lärt oss att fokusera på den konstruktiva kritiken, vilket gör jobbet väldigt lärorikt.

Kan du beskriva era arbetsuppgifter?
– De varierar såklart. Men den absolut största delen är att stötta våra partners i kreditgivningen av deras kunder, det vill säga granska de ansökningar som kommer in till oss. Det handlar mestadels om bilar men ansökningarna gäller också till exempel husvagnar och motorcyklar. 

Vilken del av jobbet tycker du själv är roligast?
– Jag älskar kreditgivning! Jag har jobbat med det i snart 20 år och jag gillar verkligen det. Vi jobbar enligt fasta parametrar och med det känner jag mig trygg med. Och det handlar ju om att förverkliga drömmar, så det är klart att det känns som ett väldigt viktigt jobb. Vi försöker verkligen alltid att ge ett godkännande och ser möjligheter istället för hinder. 

Ni sitter mycket i telefon och framför datorn, men ibland är ni ute och träffar partners också har jag förstått?
– Absolut. Vi brukar följa med säljarna ut för att presentera oss och utbilda nya användare.  Jag tycker det är jättekul att få ett ansikte på våra partners, vissa pratar man ju mycket med i telefon och har gjort under flera år. Vi är också med på mässor och andra event. Så kom gärna fram och hälsa om du ser oss någonstans – så får du ett ansikte på oss också. 

Till sist – finns det något knep du skulle vilja dela med dig av till era partners?
– Jag tror faktiskt att de vet det mesta redan, de sköter sig alltid så bra! Jag skulle kanske vilja påminna om att man alltid kan göra kreditansökan själv från sin dator, det är den snabbaste vägen. Och att om man har frågor ska man inte tveka att ringa eller mejla oss. 

Partner Supports Internettjänst...

... har öppet måndag till torsdag 9-18, fredagar 9-17 och helgfria lördagar och söndagar 11-16. Då kan du få besked om inlagda kreditansökningar gällande avbetalning för privatpersoner i partnerwebben. Svar på kreditansökningar avseende företag (som görs på helgen) får du direkt på morgonen nästkommande vardag.

Mer läsning

Sälj mer med kundernas färger
Kom igång med sociala medier 
Överlevnadsguide: när bilen bryter ihop

Överlevnadsguide: när bilen bryter ihop i sommarvärmen

ÖverlevnadÄta läderklädseln? Nej. Rena vattnet? Ja. Det här ska du tänka på om bilen stannar i ödemarken i sommar. 

Ska du ut och köra långt i sommar? Se till att vara rätt förberedd. 
 - Jag tycker man alltid ska tänka att en bilresa kan ta längre tid än man tror. Att man kan få motorstopp, köra vilse eller hamna i stillastående köer, säger överlevnadsexperten Fredrik Qvarnström, som driver Överlevnadsbloggen.

Här är hans bästa tips.

Packa rätt

Förutom självklara saker som varningstriangel och reservdäck är det bra att ha några andra saker liggande i bilen: 

En tomflaska
Bra att kissa i om du fastnar i en kö, eller för att hämta vatten. 

Vatten på flaska
Ha alltid en flaska vatten i bilen. Planerar du en längre resa bör du ta med åtminstone 1,5 liter per person.

Laddare till mobilen
Se till att inte få slut på batteri när du är ute och kör. Det är viktigt att kunna kalla på hjälp om det händer något. Ta med en billaddare till mobilen.

Annat som är bra att ha
  • Varmare kläder.
  • En filt.
  • Ett paket kakor, energibars eller liknande.
  • Vattenreningstabletter eller portabla vattenfilter.

Så gör du om du får stopp

Gå när det blivit svalare
Vintertid bör du oftast stanna inuti bilen, och inte gå iväg för att hämta hjälp om du inte är rätt klädd. Men en varm sommardag är det bra att stanna utanför tills temperaturen sjunkit något på eftermiddagen. Sitt i skuggan bakom bilen eller under ett träd i närheten.

Fundera på när du såg ett hus senast, och om du ska gå tillbaka längst vägen eller fortsätta framåt för att hämta hjälp. Om du har lite vatten med dig borde du orka gå i tre timmar, och på den tiden hinner du cirka 1,5 mil. Även om du inte hittar hjälp kanske du kommer till ett ställe med mobiltäckning. 

Håll dig sval
Kavla upp byxbenen och skjortärmarna för att hålla dig svalare, och se till att ha något på huvudet för att undvika solsting. Ta av dig skjortan - det är ändå ingen som ser dig. Och om någon ser dig är det bara bra, för då kan du få hjälp.

Rena vattnet 
Var försiktig med vatten du hittar i naturen. Generellt sett är det säkrare med rinnande vatten i en bäck, å, flod eller liknande, men det kan finnas bakterier även här. Rena vattnet med tabletter eller filter, eller låt det stå i solen i en klar PET-flaska några timmar. Då hinner UV-strålarna döda de flesta bakterier. 

Om du inte kan gå och hämta hjälp

Om du inte kan gå ifrån bilen, till exempel om du har svårt att gå, eller om det är orimligt långt till senaste hus du passerade, gäller det att göra det bekvämt för sig.

Mer skugga
Använd en filt eller jacka för att få mer skugga bakom bilen, eller täcka för rutorna så det inte blir så varmt inne i bilen. 

Hitta vatten
Gör korta turer i omgivningen och försök hitta vatten. 

Larma
Skriv SOS med stora bokstäver på vägen med hjälp av stenar, växter eller pinnar.

Elda
Gör upp eld en bit från bilen, det kan vara ett sätt att dra till dig uppmärksamhet.

Öppna motorhuven
Om du har motorhuven öppen kommer eventuella förbipasserande antagligen stanna och fråga om du behöver hjälp, även om du skulle ha somnat just då.

I extremfall

Försök inte äta läderklädseln, den är impregnerad med en mängd otrevliga kemikalier och inte speciellt näringsrik. Du klarar dig å andra sidan i ganska många dagar utan mat, så länge du har något att dricka.

Drick inte spolarvätskan, den innehåller isopropanol. 

Kylarvätskan kan du dricka så länge den inte innehåller glykol.

Mer läsning

Sälj mer med kundernas färger
Kom igång med sociala medier 
Möt Gunilla på Partner Support 

Kundlojalitet

Nyckeln till kundlojalitet

Lojala kunderLojala kunder är en förutsättning för de flesta företags överlevnad. Men vad gör en kund lojal? Professor Magnus Söderlund på Handelshögskolan i Stockholm har svaren.

De flesta företag vill ha lojala kunder, det vill säga kunder som återkommer över tid och helst rekommenderar företaget till vänner och bekanta. Men säg kundlojalitet, och många kommer att tänka på lojalitetsprogram, där du samlar poäng och tar del av erbjudanden. Det får Magnus Söderlund, författare och professor i ekonomi med inriktning på marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm, att ta sig för pannan. 
- Jag tycker att benämningen ”lojalitetsprogram” är olycklig och missvisande. Programmen är bra för andra saker, men tro inte att de ska ta hand om kundens lojalitet, säger Magnus Söderlund.

Samlad forskning visar istället att det som främst driver lojalitet är något som företag haft på känn i alla tider: nöjda och glada kunder.

Enligt Magnus Söderlund är nöjdhet det begrepp som studerats mest, och här har forskningen kommit fram till att tre saker är i särklass mest effektiva: att individanpassa erbjudandet, överträffa förväntningar, och hantera fel på ett bra sätt.

Magnus STre viktigaste sakerna för att få nöjda kunder - Magnus Söderlund förklarar

  1. Individanpassa erbjudandet. En del tror att individanpassning är samma sak som att överösa kunden med valmöjligheter utan att egentligen veta vad kunden vill ha. Men det är inte den sortens individanpassning som skapar lojalitet. Istället gäller det att lyssna uppmärksamt och försöka tillmötesgå den unika kundens specifika behov. Till exempel: om kunden säger ”jag ser att du har A B C i sortimentet, men jag behöver verkligen D. Kan ni fixa det?” Om du lyckas tillmötesgå kunden kommer det att leda till kundnöjdhet, eftersom du visat dig beredd att anstränga dig lite extra för kundens skull.
  2. Överträffa förväntningar. Ge kunden något den inte förväntat sig som tack för köpet, till exempel en gratis tilläggsprodukt eller service. Ofta räcker det med något litet, som blommor eller choklad. Anledningen är att människor som får något gärna vill återgälda det. Att inte ge tillbaka väcker obehag, även i sammanhang där det kan verka irrationellt. Kundens, ofta omedvetna resonemang, blir alltså: jag fick den här extra prylen, alltså borde jag bli nöjd, och komma tillbaka. 
  3. Fixa felen. Fel ska åtgärdas på ett snabbt, effektivt och ursäktande sätt, och kunden ska gärna kompenseras för besväret. Nästan alla företag vet att de borde göra så, men få lyckas i praktiken. Problemet är ofta att personalen saknar kunskap om hur fel ska hanteras på rätt sätt. Därför gäller det att ha färdiga processer på plats och snabbt utbilda ny personal i hur de ska hantera missnöjda kunder. En annan utmaning är att få missnöjda kunder att berätta det för leverantören. Därför gäller det också att anstränga sig för att fånga upp vad varje kund tycker.

Glädje driver lojalitet lika mycket som nöjdhet

Nöjdhet är alltså en starkt bidragande faktor till att kunder blir lojala. Samtidigt tycker Magnus Söderlund att ”nöjd” är ett ljummet begrepp.

- Jag tycker det är häftigare att bli glad av ett företag, och både mina egna och andras studier visar att det finns starka samband mellan glädje och kundlojalitet, säger han. 

Listan på vad som bidrar till kunders glädje kan göras lång, men många faktorer är rätt grundläggande, till exempel leende och tillmötesgående personal och trevliga lokaler. Verksamheter som vill öka kundglädjen, men inte vet i vilken ände de ska börja, kan börja med vända på steken och se – vad gör inte kunden glad? Magnus Söderlund tar ett exempel från bilhandeln: 

- Jag har hört folk säga lite surt att ”när jag skulle hämta upp min nya bil fick jag bara en nyckel, sedan fick jag gå och leta inne i ett mörkt garage”. Det blir ett antiklimax. Se istället till att bilen är framkörd, och gör eventuellt upphämtningen till en liten ceremoni, säger Magnus Söderlund.

Gemenskap leder till glädje 

Att gemenskap skapar glädje är en annan faktor som flera varumärken inom motorbranschen tagit fasta på. Till exempel anordnar Chrysler Camp Jeep, där befintliga kunder bjuds in till event och får testa vad deras bilar går för i svår terräng. Resultatet blir en slags mini-community. 

- Flera som varit där vittnar om hur de blivit kompis med andra kunder, och nya vänner gör oss oftast glada, berättar Magnus Söderlund. 

Ett annat exempel är Harley Davidson motorcyklar, som är inträde till en bikergemenskap, eller Tesla, vars ägare umgås på laddningsstationer. Visserligen exklusiva varumärken, men Magnus Söderlund påpekar att det inte spelar någon roll.

- Det finns folk som hejar på urusla fotbollslag bara för att de har kul med andra supportrar, säger han.

Magnus Söderlund vill också slå ett slag för hur viktig personalen är för kundernas glädje, nöjdhet, och i förlängningen – lojalitet.

- Vi gör visserligen affärer med företag, men det är ändå människor – företagets anställda – som är företaget för oss. För att få lojala kunder gäller det att rekrytera rätt, utbilda, och ge personalen förutsättningar att göra bästa möjliga jobb, säger Magnus Söderlund.

Magnus Söderlund är professor i ekonomi med inriktning på marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm, och har skrivit flera böcker om kundrelationer. Den senaste, Kundmötet, handlar om mötet mellan kunder och företagsrepresentanter. Han har också en blogg på temat kundmöten: http://kundmotet.wordpress.com/Öppnas i nytt fönster.

Så jobbar vi med kundlojalitet - tre bilhandlare berättar

Sälj mer till befintliga kunder med Partnerwebben

Världen största fartyg för rullande gods

Fokus på positiva kundupplevelser

Så jobbar vi med kundlojalitet - tre bilhandlare berättar

Bra personal, tydliga rutiner och ständiga mätningar. Tre bilhandlare berättar hur de jobbar för att få lojala kunder.Lojala kunder 2Forskning visar att kundlojalitet skapas genom att göra kunderna nöjda och glada. Nordea Finans frågade tre svenska bilhandlare om hur de jobbar med frågan. Samtliga är överens om att arbetet börjar med den egna personalen.  
- Affärer görs av kontakter mellan människor, inte av system, säger Mikael Eriksson, vd på Motorcentralen i Umeå.

Dimitrios LenisFörsta steget för att få bra personal är såklart att rekrytera rätt. Men sedan gäller det att ge medarbetarna bästa möjliga förutsättningar för att göra ett bra jobb. En grundläggande faktor är arbetsmiljön, både den fysiska och psykosociala, och här ligger ansvaret på ledning och chefer.
- Om personalen mår bra mår kunderna bra, säger Dimitrios Lenis, vd på Mobility Motors.

Mikael Eriksson håller med.
- Är du glad och trivs på jobbet förmedlar du det oftast vidare till ditt kundmöte, säger han.

Andra viktiga faktorer är utbildning, till exempel i kundbemötande, telefonteknik och hur man gör ett bra första intryck. På Mobility Motors kommer all personal, från mekaniker till administrativ personal och säljare, att börja utbildas i sådana saker under 2017.
- Kunden måste få ett bra bemötande oavsett vem de har kontakt med, säger vd Dimitrios Lenis.

Men kompetenta medarbetare som trivs räcker inte. Det gäller också att ha tydliga processer och rutiner, både på detaljnivå och övergripande plan, som medarbetarna kan luta sig mot. Nawar Saman, platschef och försäljningschef på J Bil, berättar om företagets övergripande process för kundlojalitet och kundnöjdhet. Den kallas ”Bilglädje hela vägen”, och följer kunden från första kontakt till åren efter bilköpet. 
- I början uppdaterar vi hela tiden kunden om vad som händer med bilen. Nu lämnar den tillverkaren, nu är den i hamn, nu är den hos oss. Att köpa bil är en stor affär, och kunden vill veta hur det går, säger Nawar Saman. 

Själva upphämtningen är en liten ceremoni, där bilen står täckt av ett skynke bredvid en skylt med kundens namn. Sedan följer en timmes genomgång av alla bilens funktioner. Två dagar senare ringer säljaren och säkerställer att kunden är nöjd.
- Vi brukar fråga hur det känns. Är allt bra? Finns det någon knapp som kunden glömt vad den gör? Vi förklarar att vi finns här även efter köpet, säger Nawar Saman.

Nawar SamanEtt halvår senare får kunden ett sms som påminner om att J Bil finns där ifall det skulle vara något. Efter 11 månader ringer säljaren upp och kollar att kunden är nöjd, hör efter om det finns fler frågor, och påminner om möjlighet till service.
- Om de bor nära och vill serva hos oss får de en tid direkt, säger Nawar Saman.

Men det behövs också rutiner för att hantera situationer som kan uppstå i vardagen. Speciellt när det gäller klagomål. Forskning visar nämligen att en bra hantering av fel är en av de tre viktigaste faktorerna för att få nöjda kunder. Motorcentralen i Umeå har till exempel en process för att hantera missnöjda kunder, och den börjar med att ”lyssna, lyssna, lyssna”.
- Om kunden ringer och är arg för att bilen inte startade i morse kan du inte börja fråga om batteriet och motorvärmaren. Först måste du visa att du förstår. Tar du hand om kundens känslor först har du stor chans att vända situationen till något bra, säger Mikael Eriksson.

Kunder som klagar är aldrig kul, men det finns något som är ännu värre – kunder som är missnöjda men inte säger något. Här skadas nöjdheten, och i förlängningen lojaliteten, utan att handlaren kan göra något åt saken. Att fånga upp kunder som lider i det tysta är därför också en del i arbetet.
- Vissa kanske inte vill uttrycka sitt missnöje till säljaren, och därför skickar vi ut enkäter som kunderna får fylla i. Jag bevakar enkäterna, och om en kund inte är nöjd ser jag till att situationen blir löst, säger Nawar Saman.

Samtliga intervjupersoner är överens om att mätningar över lag, både av nöjdhet och lojalitet, är ett måste. Likaså förmågan och initiativet att agera om siffrorna inte är tillräckligt bra. 
- Vi mäter kundnöjdhet i alla steg och kontakter med vårt företag. Om en kund reagerar negativt, eller något faller mellan stolarna, ser vi om vi kan ändra våra rutiner för att säkerställa att kunderna blir nöjda, säger Mikael Eriksson.

För Mobility Motors, som har fyra anläggningar, har det till och med blivit ett heltidsjobb.
- För cirka fyra år sedan anställde vi en person som bara jobbar med kundkvalitet. Så viktigt är det, säger Dimitrios Lenis.

Nyckeln till kundlojalitet

Sälj mer till befintliga kunder med Partnerwebben

Världen största fartyg för rullande gods

Fokus på positiva kundupplevelser

Sälj mer till befintliga kunder med Partnerwebben

En nöjd kund återkommer gärna. I Partnerwebben ser du vilka som kan ligga i startgroparna för att köpa ny bil.

Under startsidan i Partnerwebben finns ett rapportsystem Här hittar du statistik och kontaktuppgifter till kunder som tidigare köpt bil av dig, och som snart har slutbetalt sina lån. Förmodligen funderar dessa kunder på att köpa ny bil framöver. Se till att de köper den av dig och inte av en konkurrent. Ring gärna upp och bjud in kunden till en personlig presentation av era senaste modeller. När det är dags för köp kan vi på Nordea Finans erbjuda en förmånlig finansiering.

Tillsammans får trogna kunder.

Om du har frågor angående Nordea Finans finansieringslösningar eller rapportsystemet är du alltid välkommen att kontakta oss på 08-402 57 47 eller moc.aedron@lednahlib.

Nyckeln till kundlojalitet

Så jobbar vi med kundlojalitet - tre bilhandlare berättar

Världen största fartyg för rullande gods

Fokus på positiva kundupplevelser

Världens största fartyg för rullande gods

världen största fartygNew Horizon-serien är världens största fartyg för rullande gods. Så når bilar, lastbilar, maskiner och annan utrustning jordens alla hörn.

En PCTC, Pure Car and Truck Carrier, är ett fartyg som är specialbyggt för att frakta personbilar, lastbilar och annat gods, som rullas på och av via ramper. Världens största PCTC, sett till kapacitet, är idag New Horizon-serien, som ägs av norska Höegh Autoliners. Fartygsmodellen är 200 meter lång och 36,5 meter bred, med en däckyta på 71 475 kvadratmeter, fördelat på 14 däck.världen största fartyg 2Fem av däcken går att lyfta, vilket gör det möjligt att frakta gods av olika höjd, och utnyttja utrymmet maximalt. Förutom personbilar och lastbilar skeppar New Horizon till exempel även grävmaskiner, bulldozers, yachts, generatorer, tågvagnar, olika typer av kranar och blad till vindkraftverk. världen största fartyg 3

Tack vare en väl tilltagen ramp och dörröppning går det att rulla ombord gods som är 6,5 meter högt och 12 meter brett. Rampen tål 375 ton, vilket motsvarar vikten av 75 elefanter.

Fakta:
Antal däck: 14, varav fem går att lyfta
Däckyta: 71 475 kvadratmeter
Kapacitet: 8500 bilar, även kallat CEU, Car equivalent units
Längd: 200 meter
Bredd: 36,5 meter

Nyckeln till kundlojalitet

Så jobbar vi med kundlojalitet - tre bilhandlare berättar

Sälj mer till befintliga kunder med Partnerwebben

Fokus på positiva kundupplevelser

Fokus på positiva kundupplevelser

En inblick i hur Kundservice Bil jobbar med kundnöjdhet

Med cirka 6000 samtal varje månad och ett mål på 90 % i kundnöjdhet har vi ett ständigt fokus på att ge slutkunden proffsig service. Med hjälp av smarta verktyg och kontinuerliga kundundersökningar jobbar vi ständigt för att bli branschledande inom kundservice. Direkt efter avslutat telefonsamtal får kunden möjlighet att berätta om sin upplevelse av samtalet. Feedbacken från kunderna bearbetas sedan för att se vilka förbättringar vi kan göra inom organisationen. Dessutom ger det möjlighet att bedöma medarbetarnas prestationer utifrån kundnöjdhet eftersom kunden får betygsätta handläggarens kompetens och bemötande. På detta sätt jobbar vi dagligen för att skapa mer värde för kunderna. I slutändan handlar det om att möta kundernas önskemål och på så sätt öka kundlojaliteten.

Varje vecka utvärderas den feedback vi får från kunderna så att vi hela tiden fokuserar på rätt saker. Vi strävar ständigt efter att hålla en hög nivå inom kundservice och vågar därför också förändra vårt arbetsätt och utmana oss själva att göra ett bättre jobb. Varje enskild medarbetare har i samtal med kund, det yttersta ansvaret för att skapa positiva kundupplevelser.

Har kunden en fråga om sin bilfinansiering? Vi hjälper gärna till. 

Telefon 08 - 402 57 58 eller mejl moc.aedron@libecivresdnuk
Öppettider mån-tors 09:00-17:00, fre 09:00-16:30.

Nyckeln till kundlojalitet

Så jobbar vi med kundlojalitet - tre bilhandlare berättar

Sälj mer till befintliga kunder med Partnerwebben

Världen största fartyg för rullande gods